近日在深圳舉行的2017中國客戶體驗創新大會暨中國最佳客服中心頒獎典禮上，企業通信軟件、系統及服務的全球領導者avaya憑借云端呼叫中心解決方案“小a云”榮膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎”，暨工信部“cloud china云帆獎”后再獲行業殊榮。
圖：avaya“小a云”榮膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎”
2017中國客戶體驗創新大會以“在聯絡中心數字化轉型中搶得先機”為主題，由中國通信企業協會增值服務與業委員會指導，行業資深媒體cti論壇主辦，吸引了逾百名來自行業的權威專家學者、企業ceo和cio參會，共同探討客戶聯絡創新技術、分享客戶體驗成功案例，推動客戶聯絡與服務行業發展。avaya大中華區副總裁兼大中華區首席技術官熊謝剛獲邀出席并做主題演講。
數據+智能：客服新業態
熊謝剛在會上分享了對未來呼叫中心的五大發展方向的預測——用戶具象化、渠道多元化、服務智能化、運營數據化和管理可視化，并指出運營的數據化和服務的智能化將是未來客服行業新業態的核心。
圖：avaya大中華區副總裁兼大中華區首席技術官熊謝剛獲邀出席并做主題演講
“互聯網+”時代的企業和云呼叫中心運營者，以高成長的消費金融企業為例，通常面臨著爆發式的成長業務需求，以及對呼叫中心穩定、高可用性、快速以及靈活部署的需求。avaya“小a云”通過運營的數據化，針對包括服務動因、場景、精度、效率、氛圍及滿意度六種維度的服務過程進行拆分，將每個模塊再進行細化及量化管理，幫助客戶發現現有業務流程及運營管理中影響催收和服務效率的問題，進而精準、快速地解決問題，改善客戶滿意度，提升運營效率，提高催收效率，助力客戶達成業務目標；與此同時，運營商用戶行為數據、金融及互聯網金融企業用戶信用數據、互聯網用戶畫像等數據，通過在“小a云”風控聯盟進行數據交互關聯，得以打造健康、開放、互惠互利的數據生態，提升客戶業務績效，促進行業蓬勃發展。
隨著人工智能在包括呼叫中心行業在內的諸多領域應用，呼叫中心的智能化也是大會的熱議話題之一。“現在的機器人或人工智能服務并不能代替人工服務，我認為服務的智能化是通過對服務流程的優化或改造以支撐ai技術應用，最終達到提升人工效率和客戶體驗的過程。”熊謝剛指出。avaya通過avaya breeze通信應用開發平臺和avaya oceana平臺的推出，將傳統呼叫中心“用座席人服務于人”升級至“用智慧應用服務于人”，將人工智能和智能分析技術結合，在運營大數據的基礎上進行精準分析與決策，打造智能客服，重塑客戶體驗。
聯絡中心已經成為企業越來越重要的用戶數據運營平臺，其價值邊界也在不斷擴大。隨著“泛”數據和人工智能時代的到來，聯絡中心的核心平臺級產品以及客戶建設呼叫中心的核心思想也在變化，運營的數據化和服務的智能化將是企業和呼叫中心運營者在新業態下的轉型關鍵。avaya通過以軟件為核心的解決方案，以及針對大數據及人工智能應用的開放應用開發平臺，同時通過多層次的服務創新，avaya將聯合更多大數據分析技術廠商及數據運營服務合作伙伴，提供更加系統、全面、安全的數據支撐與運營服務，構建數據生態生態，與合作伙伴實現服務與軟件轉型下的共贏。
引語
avaya大中華區總裁陳蔚表示：“我們十分榮幸獲評此次‘2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案’。avaya立足于技術和創新，通過提供快速、靈活、管家式服務的‘小a云’，以智能客服重塑客戶體驗。同時我們歡迎更多企業加入avaya開放的生態圈，共同構建互惠互利的數據生態，推動呼叫中心產業和通信產業的進一步發展。”